「ファッション販売 2009年 12月号」を元に、要約メモしておきたいと思います。
アプローチ
01_「いらっしゃいませ」は笑顔でお客さまの顔を見て言う
すてきな笑顔の販売員にお客さまは安心する。
02_第1アプローチは2分以内に行う
第1アプローチはサラッとが基本。
例）「ゆっくりご覧になってくださいね」
03_お客さまの様子を自然に見ながらファッションチェックを行う
第1アプローチ後はいったん引き、お客さまが手に取っているものや身に着けているものを観察し、第2アプローチの声掛けに生かす。
04_第2アプローチはお客さまが「はい」と返せる声掛けをする
共感してもらい、信頼を高める。
例）「いいものがあったらお声掛けてくださいね」
05_お客さまを褒める声掛けをする
褒めることで気持ちよくなってもらう。
例）「きれいなパープルのシャツですね」
ヒアリング
01_お客さまの好みや普段のスタイルを聞き出す
ニーズを収集する。
例）「パープルがお好きなんですか」「普段も今日のようにカチッとしたスタイルなのですか」
02_商品に関係のない質問でコミュニケーションを取る
会話のキャッチボールでお客さまに安心していただく。
例）「お仕事の帰りなんですか？」
03_相づちを打って共感する（聞き上手）
共感することで信頼を高める。
例）「私もその色好きなんです」
04_お客さまのすべてを受け入れる
愚痴を聞くのも接客の大事な仕事。
05_お客さまから笑いをとっている
接客は楽しくてナンボ！
商品提案1
01_ヒアリングに基づいた提案をする
的確な提案を心掛ける。
例）「落ち着いた色がお好みだとおっしゃっていましたが、この色でしたらお手持ちのものとも合わせやすいですよね」
02_隠されたニーズを見つける
商品提案中もヒアリングを続ける。
例）ちょっとセクシーな色味のピンクがお好きですか？
03_商品を使う「幸せな未来」をイメージさせる
商品を使うときの幸せ感を盛り上げる。
例）このストールが1枚あれば、軽くて移動に便利です。写真でもお顔写りが良く思い出がきれいに残るから、旅行には重宝します」
04_デザイン性の高さ、機能性に関してはできるだけ手短に
お客さまは商品の勉強をしに店に来ているわけではない。
例）×「保湿性が高いんですよ」
○「優しい素材ですから、毎日頻繁に袖を通すのは避けて、大事に使うことで長くご愛用くださいね」
05_自分やほかのお客さまの使用事例を入れる
商品に対する不安を取り除く。
例）「ほかのお客さまの手放せないとおっしゃっていました」
商品提案2
01_高いものからおすすめする
お客さまの予算は上から下に下げながら提案。
02_試着室から出てきたときの一言が勝負
お客さまの買う気を盛り上げる。
例）「とってもスタイリッシュな感じになりましたね！」
03_代替品やコーディネートの提案がすぐにできる
商品を買うときの幸せ感を盛り上げる。
04_お客さまが買うことを前提に話を前に進める
自宅に持って帰るイメージを伝える。
例）「お直しはしなくてそのまま持って帰れますね」
05_お客さまに必要なものを提案する
悩みを解決できる商品がどういうアイテムか知っている
例）背が高い、低い、太っているなど、お客さまが抱えている問題をどう解決するか。
クロージング
01_お買い上げにつながる決めぜりふを持つ
例）「幸せな未来への投資ですね！」
02_いったん引いてみることも大事
例）「迷ったら一息入れるのも大事ですよ。お茶をした後にまだ気になったら見にいらしてください」
03_無理をして買わせない
04_売れると信じる
05_メンテナンスについて伝える
例）洗濯の仕方やしわにならないたたみ方、使用上の注意など。
